Support Policy

Last updated: 15.09.2026

Scopul acestui document este de a defini canalele de suport disponibile, timpii de răspuns garantați și modalitățile de escaladare pentru utilizatorii platformei BuildManage.

1. Canale de suport

Oferim suport prin următoarele canale, în funcție de planul de abonament:

Canal	Disponibilitate	Planuri
Email — support@buildmanage.eu	L–V, 09:00–18:00	Toate planurile
Chatbot AI — în aplicație	24/7	Toate planurile
Tichet suport — din panoul de control	L–V, 09:00–18:00	Starter, Business, Enterprise
Telefon — +40734887577	L–V, 10:00–17:00	Business, Enterprise
Manager de cont dedicat	La cerere	Enterprise (Custom)

2. Timpi de răspuns (SLA)

Timpii de răspuns sunt măsurați de la primirea solicitării în intervalul orar de lucru (L–V, 09:00–18:00, EET).

Prioritate	Descriere	Trial / Free	Starter	Business	Enterprise
Critică	Platforma inaccesibilă / pierdere date	—	8h	4h	1h
Ridicată	Funcționalitate majoră blocată	—	24h	8h	4h
Medie	Erori ne-blocante, întrebări complexe	72h	48h	24h	8h
Scăzută	Întrebări generale, sugestii	5 zile	3 zile	2 zile	1 zi

3. Domeniu de aplicare al suportului

Suportul tehnic acoperă:

Probleme tehnice și erori în cadrul platformei BuildManage
Întrebări privind utilizarea funcționalităților existente
Configurarea contului, utilizatorilor și setărilor firmei
Probleme de autentificare și acces
Integrări disponibile (Stripe)

Nu intră în domeniul suportului:

Consultanță privind managementul de proiect sau legislația muncii
Personalizări de cod sau dezvoltare de funcționalități la cerere (se tratează separat)
Probleme cauzate de rețeaua sau dispozitivele clientului
Software terț neintegrat oficial cu platforma

4. Procesul de deschidere a unui tichet

Autentifică-te în cont și accesează Suport → Tichete din meniul lateral.
Selectează categoria și prioritatea solicitării.
Descrie problema în detaliu (pași de reproducere, capturi de ecran, mesaj de eroare).
Vei primi confirmare de înregistrare pe email în câteva minute.
Răspunsul agentului va fi transmis atât în aplicație cât și pe email.

5. Escaladare

Dacă nu ești mulțumit de răspunsul primit sau termenul SLA a fost depășit, poți escalada solicitarea:

Nivel 1 — Reindică tichtetul existent ca „Urgentă" din panoul de suport.
Nivel 2 — Contactează direct support@buildmanage.eu menționând numărul tichetului.
Nivel 3 — Management (doar Enterprise): contactează managerul de cont dedicat.

6. Mentenanță planificată

Actualzările planificate sunt efectuate de regulă în intervalul Duminică 02:00–06:00 EET. Vom notifica utilizatorii cu cel puțin 48 de ore înainte prin email și printr-un banner în aplicație. Mentenanța de urgență poate fi efectuată fără notificare prealabilă, cu anunț imediat pe pagina de status.

7. Politica de actualizare a platformei

Actualizările platformei sunt incluse în prețul abonamentului. Nu percepem costuri suplimentare pentru versiuni noi. Modificările majore de interfață sau flux vor fi anunțate cu minim 14 zile în avans. Funcționalitățile deprecate vor fi menținute minim 90 de zile de la anunț.

8. SLA Uptime

Ne angajăm la o disponibilitate a platformei de:

Plan	Uptime garantat	Compensație
Trial / Free	99%	—
Starter	99.5%	Credit proporțional
Business	99.9%	Credit proporțional
Enterprise	99.95%	Credit proporțional + penalități contractuale

Downtime-ul cauzat de mentenanța planificată, forță majoră sau acțiunile clientului nu se include în calculul SLA.

9. Modificarea politicii de suport

TRADI TEX PROD SRL își rezervă dreptul de a modifica prezenta politică. Modificările vor fi comunicate cu cel puțin 30 de zile înainte de intrarea în vigoare, prin email și notificare în aplicație.

10. Contact

Pentru orice solicitare legată de suport: support@buildmanage.eu

Program: Luni–Vineri, 09:00–18:00 EET